認証取得への取組みは、2007年12月から開始。品質向上推進部と協業で「ISO/IEC20000 認証取得プロジェクト」を立ち上げ、事務局（専任3 名）を組成した。 ISO9001 を取得した経験を活かし、品川の本社でまずプロセス文書を作成することから始めた。ISO9001 の担当者から文書作成の方法などのヒアリングを行い、わずか3 ヶ月でプロセス構築を実現した。しかし、実際現場での運用を開始するにつれ、並々ならぬ障壁もそこに存在していることに気付いた。

導入当初の現場の様子を、担当であった黒瀬氏はこう語る。「プロセスの構築はできたのですが、それを現場の人たちに理解してもらうことが想像以上に大変でした。我々は、必要性やメリットを理解し、良くなると確信した上で取り組んでいますが、現場にとっては今までよりも仕事量が増えることへの反発や、理解不足などからくる温度差があり、そのギャップを埋めていくのが大きな障壁となりました。自発性を重んじ、積極的にルールを守ってもらいながら現場に定着させることの難しさを痛感しました」しかし、それはあるアドバイスから徐々に変化し始めたという。

「我々は、認証をとるためにどうすればいいかとか、ルールを守らせるとか、ルールを作るという動きが先行していて現場の気持ちを理解できていなかったんですね。現場を巻き込んで、現場の人が理解し、納得しないと何も始まらない。自分達が楽になるため、品質を良くするための必要な作業なんだということを分かってもらうことが先決です。

ですから自発的な行動を促すような啓蒙活動をまず積極的に進めるようにしたのです」そして始まったのが「社内に啓蒙を促すポスターを貼る」「毎朝一人ひとりに品質やサービスに関する自分の思いをスピーチさせる」「いつでもITSMS などに関する学習ができるよう社内に書籍などを並べる」などの地道な啓蒙活動だったのだという。

「事務局だけが頑張って現場がついてこれないという状態に陥っていました。当たり前のことですが、よく話し合うことがとても大切だと感じました。予備審査の結果を受けて、現場の人も含めみんなで話し合い、情報を共有することにしました。たったそれだけの事なのですが、そこに一体感が醸成され、みんなで頑張って乗り切ろうという雰囲気が自然に生まれてきたのです」こうして、全員の気持ちが認証取得という同じベクトルへ向かい始めた。