Introduction
20年の実績がある採用ソリューション事業をはじめ、適性アセスメント事業、EAP（従業員支援プログラム）事業を通じて、企業のA&R（Attraction&Retention＝人材の獲得と定着）戦略を支援している株式会社ヒューマネージ（以下、ヒューマネージ）。同社は、2007年7月、MBOによる独立と機を同じくして、 ISO/IEC20000の認証取得の取組みを開始し、2008年3月、国内の人材サービス業界で初めて同認証を取得した。1回目の継続監査を終え、次なるステップに向かい歩み始めたヒューマネージに、認証取得までの取組みと今後の展望について聞いた。[1/2]
（以下、文中では敬称略）
代表取締役社長
ヒューマネージは、人材サービス業界の中で、最も早くからIT 技術を活用したサービス提供を始めた企業の一つである。同社の主力商品は、業界シェアNo.1 の新卒採用向け選考管理システム『i-web』、コンピテンシー適性検査『Another8』、ストレスマネジメント検査『Co-Labo』など。
顧客数は、大手企業を中心に、国内外の約1,700 社にのぼる。採用ソリューション、適性アセスメント、EAPという全ての事業において、着実にシェアを拡大している理由の一つは、やはりIT サービスのパフォーマンスにある。しかし、その高いパフォーマンスを維持し、さらに継続した成長を確保するためには、組織のさらなる強化とITサービスの効率化が最大の課題となっていた。ISO/IEC20000の認証取得に取り組み始めた頃の様子を、代表取締役齋藤亮三氏はこう振り返る。
「独立の前、我々の会社は株式公開を目指しており、右肩上がりの成長を続けていました。結局、株式公開は見送りとなったのですが、攻めの経営による急激な成長の反面、足場固めは全くできておらず、組織はかなり疲弊している状態でした。2007年7月、ヒューマネージが独立した時点で、まずやらなければならなかったのが、足場固め―強い組織作りと、ITサービスの効率化でした。そのための“ 軸”として、ISO/IEC20000の認証取得を検討したのです」
（*）「就職人気企業ランキング」（2009年2月、日本経済新聞社調べ）上位100社での選考管理システムのシェア（ヒューマネージ調べ）
数ある規格のなかで、ISO/IEC20000を選んだのはなぜか。齋藤社長に訊ねた。
「数年前、ある外資系企業の方と商談していた際、情報セキュリティの話と同時にSLAが要求事項として挙げられたのですが、正直なところ、そのときはきちんと理解できていませんでした。しかし、その後、SLA の先にISOがあることを知り、ISOのことをもっと知りたい、そして取得したいと思うようになりました。
もちろん、国内の競合他社がまだ取得していない規格であるという点にも惹かれましたが、それ以上に新しい組織のインフラを強化し、効率よくITサービスを提供するためには、ISO が必要だと強く感じたのです。そこで、同じような必要性を感じていた戸倉に、 情報収集を依頼しました」
認証取得までを統括したコンプライアンス統括室の戸倉大輔氏のコメント；
「弊社は、商品を納品して終わりではなく、商品を活用したソリューションをご提供しています。つまり、業務委託サービスに該当するのですが、サービスの特性上、サービスのレベルやノウハウ、トラブルシューティングのスキルなどが、属人的になってしまうことが大きな課題でした。特に、新卒採用というスピードの求められる領域においては、目の前の業務が優先され、サービスの標準化やノウハウの共有まで手が回らないのが実情でした。
ただ、今後、持続的に成長していくためには、個人ではなく企業としてサービスの品質保証や品質向上をすることが欠かせない。その仕組みを作れないかと考えていたときに、情報収集の依頼があったのです。様々な規格のなかから仕組み作りの“ 軸”になりうるものを探していく中で、まずプライバシーマークは方向性が違うと感じました。精査した結果、弊社の求めるものに合致したのが ISO/IEC20000だったのです」
プライバシーマークが情報漏洩などから資産を守るための「守り」の規格であるのに対し、ISO/IEC20000は、ITサービスマネジメントを効率よく運用することで、組織改善や顧客満足度の向上へ結びつけることのできる「攻め」の規格といえる。この点が、ヒューマネージが必要とするものに合致した。こうして、当時としては業界初の、国内の人材サービス企業によるISO/IEC20000認証取得への第一歩が踏み出された。
認証取得を目指すにあたって、最初の社員向け説明会で、戸倉氏はISO/IEC20000はルールではなく、" ツール"として有効に活用できることを繰り返し伝えたという。社内からは、質問が多く寄せられた。「プライバシーマークを持っているのに、新しい規格をとる必要があるのか」、「ISO/IEC20000 は、クライアント向けにどんな メリットがあるのか」
認証取得後は、これらの質問はなくなり、社員は協力的に取り組んでいる。その理由は、「ツールとしての有効性が社内に浸透したから」と、齋藤社長は言う。
「SLA を通して我々が説明責任を果たせることが、顧客である人事部の方々が社内への説明責任を果たしやすいことにも繋がり、結果として我々のサービスを高く評価していただけていると感じています。ISO/IEC20000という明確な規格に則っていることが弊社の強みになっており、まさに“ ツール”として効果を発揮していると思います。最近は、取引開始にあたってお客様が弊社を審査するケースが急増していますが、その際にも非常に有効で、説明もスムーズにいきますし、「（ISO/IEC20000を）取っていてくれて助かりました」という声をいただくことがあるほどです」
監査を担当したDNV の主任監査人である中山幸雄氏によると、作成したISO の文書の言葉の背景には、経営者の考えが色濃く表れるという。それゆえに、経営者にとってもツールとしての利用価値は高いそうだ。齋藤社長も、経営のツールとしての有効性を感じている。
「SLA や文書管理、フォーマット作成などの必要性を、上からの命令のように伝えても、なかなか浸透しません。しかし、「ISO/IEC20000 で定められているから、頑張っていきましょう」という伝え方だと、一緒に頑張ろうという風になる。トップダウンではなく、ISO/IEC20000 を通じて伝えたほうが浸透するという実感があります。ISO/IEC20000 は、経営方針をブレークダウンして社内に浸透・定着させるツールとしても効果があるというのは、嬉しい発見でした」
株式会社ヒューマネージ
※1 インシデント
※2 PDCA